تحسين خدمة العملاء – المزيد ليس أفضل

تعتقد العديد من المؤسسات أنها تعمل على تحسين خدمة العملاء من خلال تدريب مندوبي المبيعات والعملاء لإجراء محادثة قصيرة – السؤال عن كيفية سير يوم العميل أو أسبوعه أو رحلته. إن طرح الأسئلة والدردشة مع العملاء حول الأمور الشخصية هو خدمة عملاء جيدة فقط إذا أراد العملاء إجراء محادثة قصيرة.

عندما تقدم خدمة الغرف وجبة الإفطار ويقف ضيف الفندق في منشفة ، فمن المحتمل ألا يكون مهتمًا بالحديث عما إذا كانت رحلته للعمل أو المتعة وما إذا كان سيحظى بوقت للمرح أثناء تواجده في المدينة أم لا. من المحتمل أن يتطلب تحسين خدمة العملاء من الشخص المنتظر الدخول والخروج من غرفته بسرعة. عندما يتحدث معك سائق مشترك عندما تريد العمل ، فإن رغبته في الدردشة ربما لا تعمل على تحسين خدمة العملاء.

يمكن لممثلي المبيعات وخدمة العملاء أيضًا التواصل بشكل مفرط حول المشكلات المتعلقة بالأعمال. في نهاية الأسبوع الماضي طلبت بعض المعدات عبر الإنترنت. بعد وقت قصير من تقديم الطلب ، اتصل بي أحد ممثلي خدمة العملاء لأنني قدمت عناوين مختلفة للفوترة والشحن ، وأراد التأكد من أن شخصًا ما لم يستخدم بطاقتي بطريقة احتيالية. بعد أن ركز على تحسين خدمة العملاء ، طلب مني إعادة الاتصال قبل أن يقوموا بشحن العنصر الخاص بي ، والذي كنت أحتاجه يوم الاثنين ودفع 32 دولارًا لإرساله عبر البريد الليلي.

عندما اتصلت ، تلقيت بريدًا صوتيًا وتركت رسالة. ثم قضيت اليوم أتساءل عما إذا كان الرجل قد تلقى رسالتي وما إذا كان طلبي سيصل يوم الاثنين. ثم ترك بريدًا صوتيًا آخر يقول إن أحد العناصر التي طلبتها غير متوفر ، لكنه اعتقد أنه قد يكون بلون آخر. ثم اتصل مرة أخرى ليخبرني أن لديهم بالفعل العنصر بلون مختلف وطلب مني معاودة الاتصال. عندما اتصلت مرة أخرى ، قيل لي أن طلبي قد تم شحنه بالفعل. ثلاث مكالمات هاتفية غير ضرورية يوم السبت لا تؤدي إلى تحسين خدمة العملاء.

قد تعتقد أن هذا الموقف شاذ ، لكنه حدث لي مرة أخرى بعد بضعة أيام. أعدت بنطالًا اشتريته عبر الإنترنت. لقد كتبت رسالة توضح العنصر الذي أرغب في استبداله بالسراويل. اتصل أحد ممثلي خدمة العملاء ليسألني عما إذا كنت متأكدًا مما أريده وطلب مني معاودة الاتصال. عندما أعدت المكالمة ، قيل لي أن طلبي قد تم شحنه بالفعل.

أظن أن الشركات تعتقد أنها تعمل على تحسين خدمة العملاء من خلال السؤال عن سير يوم العميل والاتصال بالعملاء شخصيًا عند ظهور أسئلة. ربما أنا مشغول جدًا ، لكن الاضطرار إلى الاتصال بالبائع لإخبارهم أنني قصدت طلب ما طلبته ولدي حقًا عنوان إرسال الفواتير والعنوان البريدي المنفصل لا يؤدي إلى تحسين خدمة العملاء. إنها مضيعة للوقت ومزعجة.

أدرك أن تفضيلاتي لا تتوافق مع جميع المشترين ، ويقدر العديد من العملاء المكالمات من البائعين وإجراء محادثة قصيرة مع موظفي الانتظار وسائقي سيارات الأجرة ومقدمي الخدمات الآخرين. لكنك لن تعرف ما يريده عملاؤك إذا لم تسألهم. فكر في سؤال العملاء عن تفضيلاتهم عند شراء شيء ما.

إليك بعض الأسئلة التي يمكنك طرحها بهدف تحسين خدمة العملاء:

إذا احتجنا إلى الاتصال بك ، فما هي الطريقة الأفضل؟ الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية؟

يسأل سائقو مشاركة الركوب والمعالجون بالتدليك وأطباء الأسنان وما إلى ذلك ، “هل ترغب في رحلة / زيارة صامتة؟”

ما هو تعريفك لخدمة العملاء الجيدة؟ تحقق من كل ما ينطبق.

1. أنجزها بسرعة وبشكل صحيح من المرة الأولى.
2. تعرف علي. أنا سعيد للدردشة.
3. قم بإنجازها بشكل صحيح واطرح جميع الأسئلة التي تريدها.
4. سوف أضحي بالمجاملات من أجل السرعة.

لا يشارك عملاؤنا بالضرورة تعريفنا لخدمة العملاء الجيدة. قد يناسب الحديث الصغير بعض العملاء ، بينما ينفر الآخرين. اقرأ لغة جسد عملائك واستمع إلى نبرة صوتهم. هل يبدون ويبدون وكأنهم يريدون الدردشة معك؟ هل يزودونك بسعادة بإجابات مفصلة عن الأسئلة ذات الصلة بالمحادثات الصغيرة ، أم أنهم يقدمون إجابات قصيرة ويظهرون بفارغ الصبر؟ استمع ، شاهد ، واضبط سلوكك وفقًا لذلك. أو يفضل أن تسأل عما يتوقعه العملاء منك عند الشراء. اسأل اكثر. افترض أقل.

العلامات: أسئلة صريحة وخدمة عملاء جيدة وتحسين خدمة العملاء والمبيعات وخدمة العملاء